"Fejl er en mulighed for forbedring"

Midt på væggen i frokoststuen hos Tandlægerne Fredensborghus hænger et stort stykke hvidt papir med en cirkel i midten. Rundtom er der blevet sat en masse små post-its fast. ”Brev til patient vedr. henvisning. Sikre os, der bliver fulgt op.” ”Skal vi ikke selv lave snap skinner.” Et forbedringshjul kalder klinikken cirklen. Ud- over en masse gode idéer til udvikling er der også forslag til, hvor klinikken kan stramme op – krydret med løsningsforslag. Fx at det skal skrives i aftalebogen, hvis der er vigtige henvisninger, der skal følges op på. Hjulet vidner som, at der er tale om en klinik, der har et særligt syn på fejl. For her er fejl ikke fejl men en forbedringsmulighed.

– Fejl eller afvigelser er ord, der typisk bliver brugt på ISO-certificerede klinikker. Men det er alt for rigidt og negativt for os. Vi arbejder fx ikke med afvigelsesrapporter men med forbedringsrapporter, og vi har en forbedringskultur. Så hos os er fejl en forbedringsmulighed, det er mere konstruktivt, mener Bjørn Haulrig, der er en af tre ejere.

Samtidig vidner hjulet også om, at ansvaret ikke ligger hos den enkelte medarbejder, når noget kan forbedres, men at det er hele klinikkens opgave at komme med input og idéer til, hvordan problemer kan løses.

– Forbedringshjulet sikrer, at intet bliver fortrængt eller ryger i glemmebogen, men kommer frem i lyset, så alle kan lære af dem, siger tandlæge og klinikejer Bjørn Haulrig, der understreger, at forbedringshjulet langtfra kun handler om ting, der skal rettes op på. Det handler lige så meget om at have et redskab, der griber gode idéer, så man kan arbejde systematisk videre med dem.

Fejl skaber læring
Hver måned på personalemødet forholder medarbejderne sig til samtlige sedler på forbedringshjulet. Hvis ikke de eksisterende løsningsforslag har skabt forbedringer, så bliver nye tiltag sat i værk, og sedlerne får lov at hænge, til den rigtige løsning er fundet. En af de helt store fordele ved modellen er, ifølge Bjørn Haulrig, at det ikke er en fiks idé oppefra, som er blevet trukket ned over hovedet på medarbejderne. Tværtimod bliver størstedelen af tiltagene til forbedringer og nye tiltag genereret fra medarbejderne selv. Alle har mulighed for at komme med input, og alle bliver hørt.

– At alle medarbejdere er i spil og tager del i opgaven, betyder også, at det bliver set som et kollektivt ansvar at hæve patientsikkerheden og klinikdriften til et højere niveau, siger han.

Det er nu ni år siden, at klinikken besluttede at begynde arbejdet med kvalitetssikring, så klinikkens procedurer blev systematiseret. Det blev starten på et forløb, der til slut førte til en ISO-certificering. Undervejs blev det klart for medarbejderne, at det var en proces, som ikke bare kunne afsluttes, men at det skulle være en del af DNA’et. Og ifølge Bjørn Haulrig er det grunden til, at certificeringen ikke bare ligger passivt i skuffen, men bliver brugt aktivt i dagligdagen som en brik i det, der er blevet en forbedringskultur.

– Fejl skal ikke fejes ind under gulvtæppet; de er en værdifuld kilde til læring og skal bruges til at sikre, at det samme ikke sker igen. Hos os handler det ikke om, hvem der har gjort hvad, men at få skabt en kollektiv fornemmelse af, hvor tingene kan gå galt, så alle kan lære af det, siger Bjørn Haulrig, der derfor også er stolt af det tilplastrede forbedringshjul.

– De mange forslag til forbedringer er jo ikke udtryk for, at vi begår flere fejl end andre klinikker. Det er udtryk for, at vi har skabt et miljø, hvor det giver mening for personalet at tale åbent, fordi de kan føle sig trygge ved, at der bliver taget kollektivt hånd om hændelsen og gjort, hvad der skal til for at undgå, at den sker igen, siger klinikejeren.

– En sund fejlkultur skal ikke afhænge af den enkeltes mod til at stå frem, eller hvorvidt man kan tåle at blive konfronteret. Det afgørende er at have et miljø, hvor man kan sige, man har lavet en fejl uden at blive slået i hovedet med den eller dømt som en dårlig behandler, siger han.

Ikke noget plejer
Det er ikke kun behandlingsniveauet, der er øget, fortæller Bjørn Haulrig. De mange tiltag har også skabt et meget stort engagement blandt medarbejderne.

– Medarbejderne er virkelig vokset med opgaven, og det har genereret en helt anden energi og arbejdsglæde i klinikken. Det bobler frem med idéer til, hvad der kan forbedres, og snakken fortsætter gerne over frokostbordet. Vores klinik er en helt anden klinik, end før vi gik i gang. Stille og roligt bliver alting bare bedre og bedre og bedre, siger Bjørn Haulrig.

Tandplejeren Maya Bonné og kliniksekretæren Susanne Ellegaard Jensen er kvalitetsansvarlige på klinikken, og de er enige:

– Det er motiverende at være på en arbejdsplads, hvor vi hele tiden er i udvikling. Her er der ikke noget, der hedder plejer. Vi reflekterer hele tiden over, om det, vi gør, kan forbedres. De mange input højner niveauet og får os op på tæerne, så vi hele tiden er den bedste version af os selv, siger Susanne Ellegaard Jensen.

– Vi er dybt afhængige af hinandens sparring, og der er en tryghed i, at vi løfter hinanden i samlet flok, siger Maya Bonné, der mener, det har været helt afgørende, at personalet har kunnet se et umiddelbart udbytte af deres åbenhed i form af en direkte tilbagemelding på, hvordan tingene kan gøres bedre.

Det betyder også, at man aldrig føler sig udskammet, men tværtimod føler sig belønnet for at stå frem med sine fejl, forklarer hun.

– Med forbedringshjulet synliggør vi, at vi er afhængige af og taknemmelige for hinandens åbenhed, fordi den gør en forskel for patientsikkerheden, siger hun.

Tid og tillid
I begyndelsen var det en stor overvindelse, husker Susanne Ellegaard Jensen og Maya Bonné. At personalet er nået dertil, hvor de er i dag, handler om tid og tillid, mener de.

– Som tiden gik, fandt vi langsomt ud af, at det ikke fik nogen negative konsekvenser, at vi begyndte at registrere vores fejl. Tværtimod fik vi rettet op på nogle ting. Vi fik mere styr på vores hygiejne, justeret på behandlingstiden, udskiftet i leverandører, og vi fandt lige så stille ud af, at vi endte med at levere et bedre stykke arbejde end før. I dag ville vi slet ikke kunne undvære det, siger Susanne Ellegaard Jensen.

– Vi er trygge ved hinanden og det at tale om vores behandlinger, og hvad der gik galt. Og vi stoler på hinanden i forhold til, at det bliver brugt konstruktivt. Vi kan være åbne om nogle af de ting, som man ikke er så stolt af, og som man på andre klinikker ville gå med selv, siger Maya Bonné og fortsætter.

– Til de månedlige personalemøder kan vi gå forløbet igennem og finde ud af, at der måske også var andre faktorer, der gjorde, at resultatet blev, som det blev. Og så kan vi lave om på nogle procedurer, hvis det er det, der skal til, siger Maya Bonné, hvorefter Susanne Ellegaard Jensen tilføjer.

– Det handler om at acceptere, at alle laver fejl. Der er ikke nogen, der er fejlfri. Der er altid plads til forbedringer. Hvis man accepterer det, så er det nemmere at tale om.