Kæmpe klagepukkel i ny styrelse

Faglige klagesager over tandlæger i privat praksis hober sig op hos Styrelsen for Patientklager.

De seneste tal fra styrelsen viser, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for faglige tandklager afsluttet i 2. halvår 2019 er 11,6 måneder.

Siden styrelsen den 1. juli 2018 overtog ansvaret for at behandle faglige klager over tandlæger i privat praksis fra regionerne, har man modtaget 556 sager. Oveni det kommer de 257 sager, som styrelsen overtog fra regionerne, da de opsagde Tandlægeoverenskomsten og dermed sløjfede det faglige aftalebaserede klagesystem. Ud af de i alt 813 sager er 139 afgjort, oplyser styrelsen.

Til sammenligning var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid 6-10 måneder, da opgaven lå hos regionerne.

Dybt utilfredsstillende
Formanden for Tandlægeforeningen, Susanne Kleist, finder det dybt utilfredsstillende, at både tandlæger og patienter skal vente i op til et år på at få en klagesag afgjort.

– Det er alt for lang tid. Det giver usikkerhed og utryghed for patienterne. Og tandlægen oplever også usikkerhed. Er det arbejde, man har lavet, også godt nok. Det påvirker din arbejdsglæde og selvtillid, når man har en klagesag, siger Susanne Kleist.

Hun peger også på, at klagesager handler om, at man skal lære af dem.

– Men når der går så lang tid fra behandlingen, til sagen bliver afgjort, så befinder man sig som tandlæge i et limbo. Man er i tvivl, om man skal fortsætte med at gøre tingene på den måde, som man mener er den rigtige, påpeger Tandlægeforeningens formand.

Minister beder om flere penge
Det er ikke kun bunkerne af tandlægeklager, der vokser hos Styrelsen for Patientklager. Også klager over læger, sygeplejersker og andre sundhedspersoner er lang tid om at blive afgjort.

Når man lægger alle styrelsens klagesager på sundhedsområdet sammen, er ventetiden for at få en sag færdigbehandlet lige nu oppe på mellem 14 og 15 måneder i gennemsnit. Det har fået sundhedsminister Magnus Heunicke til at bede Folketingets finansudvalg om at bevilge i alt 136 mio. kr. til at få sagspuklen i styrelsen bragt ned.

Magnus Heunicke mener ikke, at de nuværende sagsbehandlingstider i Styrelsen for Patientklager er rimelige.

– Det er frustrerende at have en dårlig oplevelse i sundhedssystemet. Og det bliver kun endnu mere frustrerende, hvis ikke man får sin klage afgjort inden for en rimelig tidshorisont. Det skal der laves om på. Derfor har regeringen udarbejdet en ambitiøs handlingsplan for styrelsen, der skal sikre, at sagsbehandlingstiderne over de næste to år atter bringes ned på et rimeligt niveau, og at ophobede klager afvikles. Fra 2019-2021 tildeles styrelsen derfor ekstra midler til at løse denne store opgave, siger sundhedsministeren.

En klage er mere end et stykke papir
Lizzi Krarup Jakobsen, direktør i Styrelsen for Patientklager, har fuld forståelse for, at det kan være frustrerende for både klager og indklagede at vente på, at ens sag bliver afgjort.

– Jeg kan garantere, at vi gør alt, hvad vi kan for at behandle sagerne så hurtigt som overhovedet muligt. Men en klage er ikke bare et stykke papir, der skal stemples. Det er tit meget komplekse sager, der kræver grundige juridiske og sundhedsfaglige vurderinger, fx besigtigelse i tandsager, høring af de involverede parter og behandling på et nævnsmøde. Derfor vil der altid være en vis sagsbehandlingstid i klagesager, understreger Lizzi Krarup Jakobsen.

Stort videnstab i ny styrelse
Styrelsen peger selv på, at udflytningen af hele klagesagsområdet på sundhedsområdet til Aarhus fra den 1. juli 2018 er en af årsagerne til, at der i øjeblikket generelt er en forlænget sagsbehandlingstid.

Første etape af den daværende regerings udflytning af statslige arbejdspladser havde i 2015 flyttet en del af klagesagsbehandlingen på sundhedsområdet til Aarhus. Men læsset væltede for alvor, da 2. etape af udflytningen betød, at ansvaret for at behandle alle klagesager på sundhedsområdet – inklusive faglige klager på tandlægeområdet – blev samlet i Aarhus pr. 1. juli 2018 i en helt ny styrelse, Styrelsen for Patientklager.

Det var meningen, at i alt 120 medarbejdere med højt specialiseret viden i behandling af klager i sundhedsvæsenet skulle flytte med til Jylland. Men kun syv af de udflyttede medarbejdere valgte at rejse med til Aarhus.

Det skabte et stort videnstab, som fra starten gjorde det meget vanskeligt for styrelsen at behandle tilstrækkeligt med klagesager. Det videnstab kæmper styrelsen fortsat hårdt med at genoprette.

Kæmpefejl at udflytte klagesagsområdet
Susanne Kleist mener, at det var en kæmpefejl at lave en udflytning af klagesagsområdet uden at sørge for, at man har den nødvendige ekspertise, der flytter med.

– Der var ingen erfaring. Ingenting at læne sig op ad. Styrelsen skulle stort set starte fra bunden. I virkeligheden har det været den største fejl. At man så giver det nogle penge nu og lapper på det, det er selvfølgelig fint, og det er også det eneste, ministeren kan gøre, mener hun.

Plan for at nedbringe sagsbehandlingstiden
Ifølge Lizzi Krarup Jakobsen er målet, at sagsbehandlingen fra og med 2022 kommer ned på gennemsnitlig ni måneder, som også var målet før udflytningen til Aarhus.

– Vi har i styrelsen en klar plan for, hvordan man vil nedbringe de ophobede sager og sagsbehandlingstiden, og jeg er sikker på, at det nok skal lykkes.

Hun oplyser, at planen består af tre trin: rekruttering og oplæring, effektivisering af arbejdsgange og digitalisering.

– Vi har allerede ansat ni juridiske sagsbehandlere på tandklageområdet, og fra starten af 2020 kommer der yderligere fem sagsbehandlere på tandlægeområdet. Det kommer selvfølgelig til at gøre en stor forskel. I alle de tre ansættelsesrunder, vi har haft i 2019, har det været relativt nemt at tiltrække kvalificeret arbejdskraft til både administrative og juridiske stillinger, konstaterer Lizzi Krarup Jakobsen og forklarer, at styrelsen har udviklet et seks måneder langt oplæringsprogram, der sikrer en ensartet kvalitet i den fremtidige sagsbehandling.