75 % bliver påvirket af deres klagesag
Søvnløse nætter, ondt i maven og følelse af afmagt. Det er nogle af de konsekvenser, tandlæger oplever, når de får en klagesag. Det viser en ny rundspørge, som Tandlægebladet har lavet. Urimeligt, mener forsker, der bl.a. peger på, at der hersker en uheldig kultur i sundhedsvæsenet.
Det påvirker min hverdag at have mit navn stående i nogle papirer hos Styrelsen for Patientklager, når jeg jo altid er så pernitten med mit arbejde. Det er en urimelig skyldfølelse og en grim følelse af afmagt. Sådan lyder det fra Christine Ekwall, der lige nu har en igangværende klagesag hos Styrelsen for Patientklager.
Her har en patient klaget over en nycementeret krone, som viste sig at være i hyperokklusion, og det manifesterede sig over en række helligdage, hvor patienten fik voldsomme smerter.
– Jeg føler mig fremmedgjort og som en brik i et stort spil, hvor jeg selv bliver i tvivl, om jeg har gjort noget galt, forklarer hun til Tandlægebladet.
Det er en urimelig skyldfølelse og en grim følelse af afmagt
CHRISTINE EKWALL, TANDLÆGE
Lignende følelser kan Lars Pedersen genkalde sig.
– Klagesagen gik meget personligt ind hos mig. Jeg kan huske, at jeg modtog sagsdokumenter op til en påskeferie, og at det prægede hele min påske med kort lunte og generelt dårligt humør. Der var beskyldninger, som jeg havde meget svært ved at se mig ud af, selvom jeg vidste, at jeg ikke havde gjort noget forkert, siger han.
Sagen handlede om en patient, der havde fået en krone på sin 7+. Et halvt år efter var Lars Pedersen nødt til at rodbehandle tanden gennem kronen. Patienten mente, at Lars Pedersen skulle dække udgifterne for rodbehandlingen og en ny krone. Det afviste Lars Pedersen, hvorefter patienten klagede. Klagen kom dog ikke så langt i klagesystemet, før den blev afvist.
Gør også ondt i privatlivet
Christine Ekwall og Lars Pedersen er langtfra de eneste tandlæger, der sidder med den type oplevelser. Det viser en ny rundspørge, som Tandlægebladet har lavet, og som 700 tandlæger har deltaget i. Her svarer ca. halvdelen, at de har haft en klagesag. Af dem svarer hele 75 %, at de blev påvirket af deres klagesag. 40 % svarer, at de blev meget påvirket.
Langt de fleste melder om en negativ påvirkning af deres arbejdsglæde, men også at klagen påvirkede deres privatliv negativt. Ligesom mange sidder tilbage med en frygt for en ny klagesag og en tvivl på egen faglighed. Som en skriver i undersøgelsen: ”Jeg havde lyst til helt at kvitte faget.”
Formand overrasket over tallene
Formand for Tandlægeforeningen, Susanne Kleist, er overrasket over tallene fra rundspørgen.
– Det er rigtig ærgerligt, at klagesager påvirker så meget, siger hun, men forklarer, at det nok skyldes, at tandlæger udfører et personligt håndværk i samarbejde med patienten. Og når der så bliver klaget, så opfatter man det som om, at der bliver klaget over ens person og ikke kun behandlingen.
– Vi er meget grundige og vil meget gerne gøre tingene rigtigt. Det ligger i vores DNA, siger Susanne Kleist.
Der pustes til en "blame"-kultur
SØREN FRYD BIRKELAND, FORSKER, SDU
Tandlæger er langtfra den eneste faggruppe, der bliver påvirket af klagesager. Det fortæller Søren Fryd Birkeland, der er klinisk lektor på Syddansk Universitet. Han har forsket i klagesager og påpeger, at især disciplinærsager, som er de sager, hvor en konkret sundhedsperson får en klage, rammer rigtig hårdt. Han mener, at det er kulturen omkring klager i sundhedsvæsnet, den er gal med.
– Når der gås efter manden i stedet for at gå efter stedet og selve behandlingen, så pustes der til den ”blame”-kultur, der har haft tilbøjelighed til at herske på området, hvor der er fokus på at placere skyld frem for læring, siger han og forklarer, at når denne diskurs omkring klager eksisterer, så er det også svært at få andet end frygt ud af en klage:
– Når man som sundhedsperson får en besked i sin e-boks fra en myndighed, der måske ender ud i en kritik af én selv, og man måske risikerer at blive hængt ud på en offentlig hjemmeside, så er det for mig at se svært at få konstruktiv læring ud af det, mener han. Han påpeger, at hvis klagesagen fører til ændret adfærd, er der en risiko for, at det bliver en mere defensiv ageren, hvor man enten laver for mange unødvendige undersøgelser eller ikke udfører en nødvendig behandling af frygt for endnu en klagesag. Og det kan Lars Pedersen genkende:
– Klagesagen har påvirket mig på en måde, så jeg i dag er meget defensiv i min journalføring. Dengang skrev jeg om det, jeg foretog mig. I dag skriver jeg en masse i journalen, der kun handler om at sikre mig mod en besværlig patient.
En anden tandlæge i rundspørgen formulerer det sådan her:
– Hvis min mavefornemmelse er meget dårlig med en patient, er jeg meget kontant og direkte, og indimellem vil jeg hellere sende vedkommende videre, siger hun.
Der var beskyldninger, som jeg havde meget svært ved at se mig ud af
LARS PEDERSEN, TANDLÆGE
Alt for nemt at klage
Men er det så helt umuligt at vende den ”blame”- kultur? Som det ser ud lige nu, er svaret ifølge Søren Fryd Birkeland desværre ja. Dog er de senere års lovændringer med mere fokus på dialogsamtaler og mulighed for at klage over et behandlingssted og dermed selve behandlingen i stedet for en konkret behandler efter hans mening et skridt i den rigtige retning.
– Den individrettede tilgang er der heldigvis sjældent brug for. Men uanset om man som sundhedsperson ender med at få medhold i en disciplinærsag, så er blot det, at myndighederne stiller spørgsmål ved ens individuelle faglighed meget belastende for mange.
Og som tingene er nu, er det jo stadig relativt nemt at igangsætte en disciplinærsag som patient, siger han.
Det er Susanne Kleist enig i, og hun mener, at der burde være et gebyr for at oprette en klage, som man kunne få tilbage, hvis man fik medhold. Det ville stoppe de mest uberettigede klager, vurderer hun.
Kommunikation er vejen frem
Men tandlægen kan også gøre noget selv, siger Søren Fryd Birkeland. For med god kommunikation kan man afbøde en del klager:
– Jeg tror, at man som tandlæge kan nå langt ved at forventningsafstemme med patienten før og efter behandlingen, og på ens hjemmeside kan man desuden forsøge at gøre klart, at man er åben for dialog omkring eventuelle utilfredsheder med behandlingen, siger han. Og netop kommunikation til og med patienten har Christine Ekwall allerede taget til sig trods det, at hendes klagesag ikke engang er afgjort endnu:
– Sagen har allerede ændret mig som tandlæge. Jeg går virkelig meget op i at forklare patienterne, at jeg prøver at redde tænder, men at alt kan ske. Hellere informere først, end bortforklare bagefter, siger hun.
Stor frygt for at få en klage
”Jeg er styret 100 % af tanken om klagesager eller tilsyn”.
Sådan skriver en tandlæge i Tandlægebladets rundspørge, mens andre formulerer det sådan her:
”Frygten for en klagesag giver mig mareridt”, ”det øger stressniveauet” og ”giver en følelse af at være jaget vildt”.
Og tandlægernes oplevelser er langtfra unikke. Faktisk angiver hver femte tandlæge i rundspørgen, at frygten for en klage fylder meget eller rigtig meget, mens 40 % angiver, at frygten ændrer deres kliniske adfærd ved fx øget brug af diagnostiske undersøgelser, kontrolundersøgelser og overdokumentation i journalen.
Samtidig viser rundspørgen også, at en ud af tre tandlæger frygter at begå en behandlingsfejl, selv om mange også tilkendegiver, at behandlingsfejl er uundgåelige i en tandlæges arbejde. Det viser anonyme kommentarer som fx:”Ingen er fejlfri. Vi laver masser af ting, der ikke er perfekte” og ”Selvfølgelig kan der ske fejl, når både vi og patienterne er levende”.
