"Jeg fik virkelig ondt i maven"

Det var midt på eftermiddagen i 2017 hos Tandlægerne i Nørregade i Haderslev. Mette Knudtzen havde nogle få behandlinger tilbage inden fyraften, og i en pause tjekkede hun sin mail på mobilen. Og i e-­boks lå en besked.

– Jeg vidste med det samme, at det nok ikke var så godt, fortæller Mette Knudtzen. Beskeden gemte på en patientklage. Den var et kæmpe slag i maven, siger Mette Knudtzen og fortæller, at hun først ikke kunne huske hverken patienten eller behandlingen. Det viste sig, at klagen kom fra en ung asylansøger, som Mette Knudtzen havde behandlet tilbage i 2016. 

– Dengang fik vi en masse asylansøgere ind, som kunne blive behandlet for et vist beløb. Så hvis man skulle lave mere end en fyldning, skulle tanden ud, siger Mette Knudtzen og fortæller, at den unge fyr havde rigtig ondt grundet et stort hul, der gik ind til pulpa, så hun besluttede at ekstrahere tanden. 

– Jeg kan huske, at jeg forsøgte at forklare ham, at smerterne godt kunne fortsætte efter behandlingen, men sprogbarrieren var stor mellem os, fordi han slet ikke talte dansk og kun en lille smule engelsk, husker Mette Knudtzen, der ikke havde fornemmelsen af, at fyren var utilfreds med behandlingen. 

Den tynde journal gnavede
Men da den unge fyr fortsat havde smerter i dagene efter, valgte han at klage over, at Mette Knudtzen havde fjernet hans ­6.

– Jeg fik virkelig ondt i maven og gik straks ind og læste journalen igennem, siger hun. Men efter at have ransaget behandlingen, kunne hun se, at der ikke var noget at komme efter på selve behandlingen.

– Men min journal var skrevet lidt tyndt, siger hun og uddyber:

– Jeg havde skrevet et absolut minimum som ”ondt her, trækker op i øret, tanden skal ud”. Jeg ville gerne have beskrevet lidt mere anamnese omkring hændelsesforløbet, og det fik jeg det dårligt over, siger Mette Knudtzen og fortæller, at hun blev i tvivl om, hvorvidt hun fik spurgt nok ind til patienten. Men pga. sprogbarrieren havde det været meget svært at kommunikere.

Klagen gav mavepine 
Da Mette Knudtzen selv havde dannet sig et overblik over journalen og røntgenbillederne, havde hun det stadig dårligt.

– Selvom jeg kunne forsvare behandlingen, så havde jeg bare så ondt i maven over overhovedet at få en klage. Det er jo en kommentar på min faglighed, siger hun. Så hun valgte at inddrage klinikejeren og senere sine kolleger:

– Jeg valgte at gå til min leder først, fordi jeg vidste, at hun selv har haft en klagesag. Det var grænseoverskridende, fordi det var jo ikke noget, jeg var stolt af, siger Mette Knudtzen. Men da klinikejeren og kollegaerne havde kigget journalmaterialet igennem og sagt, at de ville have handlet på præcis samme måde under de givne omstændigheder, blev Mette Knudtzen mere rolig.

– Det hjalp mig at være åben om det og få andres øjne på min sag. Så nu kunne jeg jo ikke gøre andet end at vente, siger hun.

Hårdt at leve i uvidenhed
I flere måneder ventede Mette Knudtzen på, at noget nyt skulle ske i klagesagen. I starten havde hun konstant ondt i maven og sov dårligt, men som tiden gik, faldt sagen i baggrunden, og hun glemte den faktisk sommetider. En dag blev hun ringet op af en sagsbehandler fra Styrelsen for Patientklager:

– Han spurgte ind til min oplevelse af hændelsesforløbet, og jeg forklarede forholdene, siger Mette Knudtzen, der husker, at det egentlig var betryggende at tale med sagsbehandleren:

– Han virkede ikke dømmende og var meget saglig, siger hun, men påpeger alligevel, at hun var på vagt:

– Selvom han virkede saglig i telefonen, så ved man jo aldrig, hvad der bliver tænkt i den anden ende af røret, siger hun. I ventetiden kunne Mette Knudtzen godt have tænkt sig, at hun var blevet opdateret omkring, hvor klagen var i sagsbehandlingsforløbet, samt hvad tidshorisonten var.

– Jeg vidste jo ikke, om jeg var købt eller solgt, siger hun. I slutningen af 2018 kom afgørelsen fra Styrelsen for Patientklager. Et år efter klagen var indløbet. Den tikkede også ind i Mette Knudtzens e-boks, mens hun var på arbejde. I afgørelsen stod, at et enigt Disciplinærnævn havde afgjort sagen, og der intet var at udsætte på Mette Knudtzens behandling. Hun havde fået medhold:

– Jeg kan huske, at jeg læste den og jublede. Jeg var så lettet. For selvom ventetiden havde gjort, at klagesagen var rykket i baggrunden, så fyldte den alligevel, siger hun og husker, at hun da også gav kage på klinikken den dag.

Ny journalrutine giver ro
Her omkring tre år efter Mette Knudtzens klagesag fortryder hun stadig, at hun ikke havde skrevet mere i journalen på trods af, at hun fik medhold. Men det har gjort, at hun trods alt har fået læring ud af sagen:

– Min læringsproces begyndte, da jeg havde fået klagen og læste journalen. Allerede her kunne jeg se, at min journal ikke var fyldestgørende, og med det samme begyndte jeg at lægge vægt på at få skrevet journalerne med det samme efter en behandling. Det giver ro i maven, fastslår hun. Førhen havde Mette Knudtzen sjældent tid til at skrive en fyldestgørende journal efter hver patient. 

– Det endte ofte med en masse gule post-its og otte til ni journaler, der skulle skrives færdigt sidst på dagen, siger hun og fortæller, at hun i dag har fået indført, at klinikassistenterne tager sig af tandrens og afpudsning, mens hun skriver journalen. Og hvis hun sammen med en patient opdager, at der skal bookes tid til en ny behandling, så sørger hun selv for at booke tiden, så hun sikrer sig, at der er sat nok tid af. 

God dialog kan forhindre klage
Derudover har klagesagen bekræftet Mette Knudtzen i, at den gode dialog mellem tandlæge og patient kan være altafgørende for, om der senere tikker en klage ind.

– Det var helt tydeligt, at sprogbarrieren satte en kæp i hjulet på den gode dialog og skabte misforståelser, siger Mette Knudtzen og fortæller, at hun altid lægger vægt på den gode dialog med patienten ved bl.a. at oplyse om for og imod en bestemt behandling, tale forskellige behandlingsscenarier igennem, vise patienten på røntgenbilleder, hvad der ligger til grund for, at en behandling er nødvendig, samt forventningsafstemme med patienten, hvad det kræver af vedkommende.

– Og så sørger jeg altid for at få patienten op at sidde, så vi kan have øjenkontakt, og så jeg ikke kigger ned på patienten. Det skaber bedre kontakt, siger hun.

I dag er Mette Knudtzen ikke skræmt fra vid og sans ved tanken om at få endnu en klage:

– Alle kan begå fejl, og det er jo aldrig intentionelt, men hvis der kommer endnu en klage, er det vigtigt for mig, at jeg har al dokumentation i orden, slutter hun.