Vi bliver nødt til at gentænke klagesystemet

Patienterne farer vild i klagesystemet. Med den overskrift har Danske Patienter netop præsenteret en ny rundspørge, der viser, at patienter er på dybt vand, når de forsøger at finde vej gennem klagesystemet. Faktisk er der mange, der helt opgiver.

Jeg kan egentlig godt forstå det: Der er hele ni klage- og henvendelsesmuligheder.

Med andre ord – vi har fået etableret et alt for kompliceret system, og taberne er ikke kun patienterne.

I Tandlægeforeningen ser vi desværre sager, hvor tandlæger uforvarende havner i en klagesag. Det kan fx være to tandlæger med hver sit ydernummer, der deler klinik. Men en dag klager en patient over den ene tandlæge og vælger boksen med behandlingssted og ikke sundhedsperson. Dermed går klagen på klinikken og ikke den enkelte behandler. Og tandlægen uden klage er ufrivilligt involveret i en klagesag.

Det er jo helt urimeligt, at man kan blive trukket ind i en klagesag på den måde. Det kan hverken vi eller patienterne være tjent med.

Derfor kæmper vi for, at klagesystemet skal være meget enklere, og vi skal have skabt et system, hvor patienter og pårørende bliver guidet godt igennem, så de retter deres klage til det rette sted.

Og så er der frygten. En rundspørge, som Tandlægebladet lavede sidste år, viste, at over halvdelen af landets tandlæger frygter en klagesag. Samtidig svarede 41 %, at frygten for en klage ændrede deres kliniske adfærd. Det er dybt problematisk.

Vi går jo på arbejde for at hjælpe vores patienter, men systemet opleves mere som en modspiller end som en medspiller. Bedre bliver det heller ikke af, at sagsbehandlingstiden i 2021 var ca. et år. Det er alt for lang tid – især når man tænker på, hvor følelsesmæssigt belastende den er for alle parter.

I min optik siger frygten også noget om værdien af systemet. For hvordan kan man lære, hvis frygten er styrende? Vi skal skabe et system, hvor forudsætningerne for læring er til stede. Det kan vi bl.a. gøre ved at gå væk fra et fokus, hvor det handler om at placere skyld, og der skal i højere grad lægges vægt på dialogsamtaler.

Heldigvis har politikerne lyttet.

Man vil nu igangsætte en undersøgelse af, hvordan klagesystemet fungerer. Der vil være fokus på dialogsamtaler og vejledning – netop med henblik på at undgå klagesager, men fastholde læringen.

Men vi skal selvfølgelig også gøre vores. Derfor arbejder vi på, at Styrelsen for Patientklager skal deltage på efterårets medlemsmøder for at give os indblik i deres arbejde og klagesystemet.

Så vi er på rette vej – en vej, der vil gavne både tandlæger og patienter.