Flere tandlæger bliver udsat for patienters onlinevrede

Hold jer langt væk!”, ”Smertefuld behandling”, ”Hav IKKE tillid til denne tandlæge!”, ”ADVARSEL!” og ”Uprofessionel og arrogant”. Sådan lyder et udpluk af de mange kritiske anmeldelser af danske tandlæger på Trustpilot, der er Europas største platform for brugeranmeldelser.

Hvad der startede som anmeldelser af weekendbrunch og køb af løbesko, har de senere år spredt sig til psykoterapi og rodbehandlinger. I slutningen af januar var 208 danske tandlægeklinikker og -kæder blevet anmeldt på Trustpilot. 69 af dem opnår en beskeden middelscore, mens ni klinikker bliver dumpet og stemplet ”under middel”. Det viser en optælling, som Tandlægebladet har foretaget.

Flere eksperter taler om, at ”word of mouse” – altså at forbrugere undersøger en virksomhed online – i stigende grad er ved at erstatte ”word of mouth”, hvor man får anbefalinger fra fx venner og familie. 82 % af danskerne søger således efter omtale på nettet, inden de handler hos en virksomhed, mens 70 % helt vil fravælge at handle hos en virksomhed, som har dårlig omtale, viser tal fra YouGov på vegne af forsikringsudbyderen SAFEonNET.

En klinik kan altså miste mange potentielle patienter, hvis man ikke har gjort sig nogen overvejelser om sit såkaldte onlineomdømme. Mere end hver tredje amerikanske patient mener fx, at deres lægers online omdømme er meget vigtigt – en højere procentdel end i nogen anden branche, viser tal fra NRC Health, der leverer analyser til sundhedsorganisationer i USA og Canada. Og flere eksperter peger på, at samme billede gør sig gældende i Danmark.

Dårlig anmeldelse kan ødelægge alt
En af de danske tandlægeklinikker, der har oplevet at modtage kritiske anmeldelser på Trustpilot, er Tandlægen.dk i Odense Centrum. ”Anerkender ikke deres fejl!” skriver en patient og giver klinikken det lavest mulige skudsmål: 1 stjerne. ”Værste tandlæge i Odense! Profit, profit, profit!” skriver en anden, der også sender 1 rød stjerne efter klinikken. 

– Trustpilot har en stor magt. Én dårlig anmeldelse kan ødelægge det hele. Hvis du har en sur patient – berettiget eller uberettiget – skal vedkommende nok finde vej til nettet, men alle de tilfredse kunder skriver sjældent, siger Niels Pade, klinikejer hos Tandlægen. dk i Odense Centrum.

Danmark er det land i Norden, der bruger Trustpilot mest. En kortlægning fra CBS viste i 2014, at danskerne i højere grad end fx amerikanerne skriver negative anmeldelser. Og brugeranmeldelser er blevet big business. I 2021 omsatte Trustpilot for 131,4 mio. USD, og der blev skrevet 46,7 millioner anmeldelser på platformen, hvilket er en stigning på 21 % i forhold til 2020. 

Skævvredet billede
To forskere fra Copenhagen Business School kortlagde i 2014, at der er markant forskel på folkefærd, når det gælder brugeranmeldelser. Forskningen viste bl.a., at danskerne er mindre tilbøjelige til at give positive anmeldelser end fx amerikanere. 

Ifølge Niels Pade har tandlæger generelt en høj fastholdelsesgrad og tilfredshed blandt patienter, og han mener derfor, at billedet på nettet hurtigt kan blive skævvredet af de negative anmeldelser. 

– Du står lidt med hatten i hånden og skal bede de tilfredse patienter lave en god anmeldelse, så billedet ikke bliver alt for skævt. 

Hvordan påvirker de kritiske anmeldelser dig og dine medarbejdere? Går det ud over jeres faglige stolthed? 

– Ja, det gør det da. Jeg har flere medarbejdere, der allerede har ondt i maven i forhold til at overholde NIR osv. og skriver journaler op og ned ad stolper. Og hvis du så også skal frygte at blive hængt offentligt ud på nettet med navn osv. af patienter … Det påvirker da helt sikkert én, mener Niels Pade. 

Han vurderer, at de fleste kritiske anmeldelser handler om økonomi, serviceniveau og ventetider – og ikke den faglige behandling eller sundhedsfaglige vurdering. 

– Vi vender selvfølgelig altid, om der er noget, vi kunne have gjort anderledes eller lære noget af. Men ofte er der tale om misforståelser eller bagateller, der bliver blæst ud af proportioner. 

Klinikken er en del af tandlægekæden Tandlægen.dk, og det er ofte derigennem, at Niels Pade bliver gjort opmærksom på kritiske anmeldelser. Alle klinikker, der hører under kæden, har indtil for nylig haft én samlet Trustpilotside, men det er nu besluttet, at hver enkelt klinik skal have sin egen side, så én klinik ikke bliver ”brændemærket” af en anden kliniks dårlige anmeldelser. Kan ikke forsvare sig Også hos Tandlægerne ved Broen i Nørresundby har man oplevet at få kritiske anmeldelser på Trustpilot. ”ADVARSEL! Utrolig dårlig service!” skriver én, mens skudsmålet fra andre lyder ”Uprofessionel og tårnhøje priser” eller slet og ret: ”Hold jer langt væk!” 

Ifølge klinikchef Lisbet Braathen påvirker det medarbejderne at blive hængt ud, da de ikke har mulighed for at forsvare sig eller fortælle hele sandheden. Ligesom Niels Pade vurderer hun, at kritikken ofte handler om dårlig service, kommunikation eller misforståelser. 

– Vi bliver ikke ramt på vores faglighed, men snarere på vores retfærdighedsfølelse. Vi har jo tavshedspligt og er underlagt GDPR-regler, så vi kan ikke offentligt gå i dialog om konkrete personsager eller behandlingsforløb, siger hun. 

– Det er virkelig et dilemma, for ofte harmonerer en kritisk anmeldelse ikke med det, vi har journalført. Og vi kan ikke komme med et modsvar, men kun opfordre patienten til at kontakte os. Derfor kan billedet ofte blive skævvredet på en onlineplatform som Trustpilot, da en kritik kommer til at stå uimodsagt, forklarer Lisbet Braathen, der også har oplevet falske profiler og anmeldelser fra patienter, der aldrig har sat deres ben i klinikken. 

Ifølge Trustpilots egne retningslinjer må en anmeldelse ikke være opdigtet eller skrevet på vegne af andre personer. Der ligger over 190 millioner brugeranmeldelser på sitet, og ifølge virksomheden selv bruger man mange ressourcer på målrettet at bekæmpe falske anmeldelser gennem specialudviklet software og hundredvis af medarbejdere. I 2021 fjernede Trustpilot ifølge egne tal 2,1 millioner falske anmeldelser fra sitet. 

Ofte akutte patienter
I Nørresundby oplever Lisbet Braathen ikke, at onlineanmeldelser fylder meget i hverdagen på klinikken, men i personalegruppen vender de altid, hvis der kommer en dårlig anmeldelse. I langt de fleste tilfælde er det patienter med akutte problemer og ikke de faste patienter, der farer til tasterne i vrede. 

– Hvis kritikken handler om fx serviceniveau, kan vi se, hvornår på dagen patienten har været til behandling, og om vi har været ramt af sygdom, underbemanding eller generel travlhed – eller om der er noget andet på spil, vi kan lære af, forklarer Lisbet Braathen, der vurderer, at en stor del af kritikken handler om økonomi. 

– Hvis en patient har akutte smerter og også er presset på økonomien, kan nogle godt få et chok og blive vrede, når de får regningen, da de jo ikke er vant til at skulle have penge op af lommen, hvis de går til deres læge med smerter. 

Svært at gøre alle tilfredse
”Dyrt og smertefuldt bekendtskab”, ”vildledende” og ”manglende patientinvolvering” er nogle af de mærkater, som utilfredse patienter har sat på Stenløse Tandklinik, som ligger helt i bunden med én rød stjerne på Trustpilot. Og de hårde ord påvirker da kollegerne, fortæller klinikejer Bøje Moustgaard. 

– Det er altid ærgerligt med dårlige anmeldelser – og vi vender det med det samme i personalegruppen, om der er noget om kritikken. Handler det om kommunikation, service eller noget fagligt? siger Bøje Moustgaard, der ligesom Niels Pade og Lisbet Braathen har en oplevelse af, at kritikken ofte handler om misforståelser eller ”mindre ting” – og ikke den konkrete tandfaglige vurdering og behandling. 

– Nogle gange har patienten simpelthen ikke forstået den anbefaling, vi har givet ifm. en konkret behandling, og får derfor ikke fulgt korrekt op. Og når der så opstår komplikationer efterfølgende, retter man utilfredsheden mod os.

På klinikken gør de meget ud af både at svare de kritiske røster på Trustpilot og ringe patienten op, hvis de vurderer, at de kan komme patienten i møde. 

– Så kan vi tilbyde kompensation på den næste behandling eller på anden måde komme patienten i møde for at vise, at vi tager kritikken alvorligt, forklarer Bøje Moustgaard. 

Han understreger dog, at det er svært at gøre alle patienter tilfredse, og at der altid vil være nogle, der er kritiske, eller hvor kommunikationen kan være gået skævt. 

Brug anmeldelser i markedsføring
William Atak, der er en af de førende eksperter i såkaldt Online Reputation Marketing & Management, bekræfter, at brugeranmeldelser er i stigning og er kommet for at blive. 

– Brugeranmeldelser online har de seneste år udviklet sig fra at være forbrugernes redskab til nu også at være noget, virksomhederne bruger aktivt i deres markedsføring, forklarer William Atak. 

Gennem sit firma ATAK Nordic har han hjulpet i omegnen af 100 både små og store tandlægeklinikker med håndtering af onlineanmeldelser. Og han fastslår, at en klinik kan miste mange potentielle kunder, hvis man ikke har gjort sig nogen overvejelser om sit onlineomdømme. 

– Når syv ud af 10 kunder vil fravælge en virksomhed med dårlig omtale, så taler tallene jo deres tydelige sprog, understreger William Atak. 

Afgørende at være proaktiv
Han er grundlæggende kritisk over for anmeldelsesplatforme som Trustpilot, da opfattelsen af en virksomhed hurtigt bliver skævvredet af de meget kritiske anmeldelser. 

– Hvis man kunne sikre, at alle kunder anmeldte en virksomhed, så ville billedet være mere afbalanceret. Men som det er nu, skal virksomheden bruge mange ressourcer – og være meget proaktiv – for at skabe et realistisk bil - lede af sig selv på nettet, og det er ikke alle, der har ressourcerne eller evnerne til det, understreger William Atak.

Fra sit arbejde med at rådgive tandlæger kan han i høj grad genkende det dilemma, tandlægerne i denne artikel beskriver, med at man som sundhedsperson har svært ved at svare igen på en kritisk anmeldelse. 

– Tandlægerne oplever typisk, at en patients gengivelse af historien er fejlagtig, mangelfuld eller overdreven. Selvom tandlægen eller klinikken ikke kan gå ind i den konkrete sag, er det som udgangspunkt bedre at svare noget overordnet og henvise til tavshedspligten end at lade være, for så fremstår man uprofessionel og uengageret, lyder rådet fra William Atak, der vurderer, at virksomheden ofte bliver ”the bad guy”, da man som potentiel kunde oftere vil tro på patienten end virksomheden.

Han anbefaler, at klinikker er til stede og aktive, hvor patienterne er – og det er de på anmeldelsesplatforme. Det kræver, at man ”tilegner sig” sin profil på fx Trustpilot, så man bl.a. får en notifikation, når der kommer en anmeldelse, og man aktivt kan svare, så nye, potentielle kunder ikke bliver efterladt med følelsen af, at klinikken ikke tager utilfredse kunder seriøst. 

– Indtil for nylig kunne mindre virksomheder stadig få en række gratis fordele, men nu bliver de nødt til at købe et abonnement hos Trustpilot, hvis de fx skal kunne autogenerere mails til patienter med direkte link til at anmelde klinikken på Trustpilot. Det gør det meget besværligt – og dyrt – for virksomhederne, hvilket igen er med til at skævvride billedet, for hvad med dem, der ikke har ressourcer og økonomien til det? spørger William Atak.

Læs også: Stjerneregn over Godt Smil:​ Manipulation eller markedsføring?