Manipulation eller markedsføring?

Med 14.000 anmeldelser på Trustpilot har I næsten 12.000 flere end den tandlæge/kæde, der har næstflest anmeldelser på platformen. Hvad gør I for at få så mange anmeldelser? 

– Vi var den første tandlægekæde i Danmark, og vi har fra starten været meget digitale i vores markedsføring. Vi har mellem 250-350.000 regelmæssige patienter og en markedsandel på 6-7 % i Danmark målt på omsætning, så vi har en rigtig stor volumen. Så de mange anmeldelser skal selvfølgelig også ses i lyset af, at vi har rigtig mange patienter i stolene hvert eneste år. 

Og så har vi også stor fokus på patientoplevelsen, og på hvordan vi kan optimere patientens oplevelse hos os – lige fra første henvendelse til, hvordan man bliver taget imod i receptionen og selvfølgelig selve behandlingen. Vi vil gøre meget for at have glade og tilfredse patienter, da de er kernen i vores arbejde. Trustpilot er derfor ikke en strategi i sig selv, men resultat af vores fokus på patientens oplevelse. Patienter anmelder typisk på baggrund af deres oplevelse og ikke det faglige. 

Hvad gør I helt konkret, når der kommer en anmeldelse? 

– Tidligere sendte vi en SMS til alle patienter, der var forbi os, om de ville beskrive deres oplevelse og give en anmeldelse – både på Trustpilot og til intern brug og evaluering. Men nu sender vi kun stikprøve-SMS’er ud. Det er ofte de patienter, der enten er meget tilfredse eller meget negative, der giver feedback og anmelder. Vi hører ikke så meget til den store midtergruppe. 

Det fremgår af Trustpilot, at I har besvaret 100 % af jeres negative anmeldelser – og at I ofte svarer, inden der er gået en time. Hvor mange ressourcer har I afsat til det? 

– Vi har to administrative medarbejdere på hovedkontoret, der bl.a håndterer Trustpilot og den interne tilfredshedsmåling. Hvis en patient ligger på under 70 % tilfredshed i den interne måling, så kontakter vi vedkommende for at følge op. Ofte handler kritikken om misforståelser eller dårlig kommunikation og sjældent om noget fagligt. I ni ud af 10 tilfælde kan de to medarbejdere løse det, og ellers får de fat i den konkrete klinik eller tandlæge, som kritikken handler om, så vedkommende kan gå i dialog med patienten. Det er dog ikke altid, patienten vil tale med dem. Vi oplever, at det kan være godt med en ”mellemmand”, der tager den indledende dialog, da nogle patienter kan have svært ved at konfrontere den tandlæge, der har behandlet dem, direkte. Omvendt kan det også være svært for nogle tandlæger at modtage kritik – der er nok noget ”holden på sin ret” og en faglighed, der bliver krænket. 

Hvad med de tilfælde, hvor patienten ikke har ret i sin kritik? 

– Patienterne har altid ret, for vi er afhængige af dem. Man skal pakke sin faglige stolthed væk, for den tilfredse patient er din bedste ambassadør. Og så arbejder vi med ”fuld tilfredshed eller pengene tilbage” på behandlinger på frie ydelser. Nogle gange er det på grænsen, hvad patienten kræver eller er utilfreds med, men måske handler det om 2.000 kr. – og så er det vigtigere for os med en tilfreds patient, der går glad ud ad døren og skriver en positiv anmeldelse på Trustpilot. 

Vi bruger også 1 mio. kr. om året på at sende blomster til patienter, der fx har gennemgået en større behandling eller været igennem et hårdt forløb. Og hvis en patient med voldsom tandlægeskræk booker en tid, så sender vi et fysisk postkort før besøget for at ønske god behandling. Vi gør meget ud af at investere i vores patienter. 

Giver I patienter, der kan fremvise en positiv eller femstjernet anmeldelse umiddelbart efter en behandling, rabat på den aktuelle eller kommende behandlinger? 

– Nej, ikke længere. Det måtte man tidligere, men nu er reglerne blevet strammet. Tidligere gav vi et gavekort til næste behandling (på de frie ydelser), hvis man kunne fremvise en anmeldelse – men det gjaldt alle anmeldelser og ikke kun de positive. På et tidspunkt havde vi også en folder i receptionen, der opfordrede patienterne til at give os en positiv anmeldelse, hvis de havde været tilfredse med besøget – og så kunne de tage en gratis bambustandbørste. Men det gav ikke så meget. 

Det er et dilemma, da man bliver nødt til at have en aktiv strategi og arbejde proaktivt for at få et retvisende billede på Trustpilot – ellers ender man kun med de kritiske anmeldelser. Og det ”push” kan nogle måske godt opfatte som, at vi prøver at påvirke patienternes holdning i en mere positiv retning.

Kontakter I patienter, der har skrevet kritiske anmeldelser, og tilbyder, at regningen eller dele af regningen for den pågældende behandling bliver sløjfet, hvis den kritiske anmeldelse bliver fjernet igen? 

– Nej, det vil i min verden være en forkert strategi. Det ville springe i luften, hvis man havde sådan en strategi. Det er heller ikke lovligt. Jeg kan selvfølgelig ikke garantere 100 %, at det ikke er sket i vores historie, og der kan selvfølgelig være begået fejl, jeg ikke kender til. Men vi vil gerne have en chance til for at gøre det bedre. Når folk skriver en kritisk anmeldelse, handler det sjældent om det faglige, men om, at de ikke føler sig set og hørt. Og det er vores oplevelse, at mange sletter en kritisk anmeldelse, hvis de føler sig hørt og imødekommet. Derfor er det også vigtigt for os med en hurtig og opsøgende dialog om, hvad kritikken handler om. Og hvis der fx er utilfredshed med en fyldning, der er for høj, jamen så får vi det justeret. 

Hvad er dit bedste råd til andre klinikker, der gerne vil have gode onlineanmeldelser? 

– Lav et klart koncept og en strategi for patientservice og patientoplevelse – lige fra, hvad man gør, når patienten ringer, til mødet i receptionen og generelt ift. kommunikation, information, service og opfølgning. Invitér dine patienter til en tilfredshedsundersøgelse og vær ikke bange for at spørge patienterne – både de tilfredse og de utilfredse. Kontakt utilfredse patienter hurtigst muligt – gerne gennem en neutral mellemmand – og hav en ”win-back”-politik for mistede patienter. 

Pak din faglige stolthed væk – patienten er din vigtigste ambassadør – uanset om du har ret eller uret.