Nye praksisser i den gamle tandlægepraksis

Den gamle herskabelige bygning med de smukke blyindfattede ruder ligner ikke ved første øjekast en højt specialiseret tandlægeklinik med et progressivt og moderne arbejdsmiljø.

Men det er det.

Bag de hvidmalede mursten har klinikejere og medarbejdere ved Tandlægerne Fredensborghus i Fredensborg nemlig arbejdet målrettet for at udvikle og sikre en høj kvalitet i både arbejde og arbejdsmiljø og har siden 2013 været ISO-certificeret. Indtil for få år siden har fokus imidlertid primært været rettet mod det, der kan karakteriseres som enhver hver kliniks kerneopgave, nemlig tandpleje og behandling af patienter. Men i 2018 skete der noget, der fik ledere og medarbejdere til at løfte blikket fra tandlægestolen. Klinikkens sekretær Susanne Ellegaard Jensen påbegyndte et modul på Akademiuddannelsen i Odontologisk Praksis, og hendes studier satte gang i en række forandringer, der fik betydning ikke bare for hendes eget domæne i receptionen, men for hele huset.

– Man kan sige, at Susannes videreuddannelse har bragt det kvalitetsarbejde, vi havde påbegyndt i klinikken, helt ind i det administrative arbejde og dermed fået hele huset med, fortæller klinikejer Lotte Hein Sørensen og fortsætter:

– Hver eneste af Susannes skriftlige opgaver på uddannelsen har resulteret i en form for udviklingsprojekt for os, som har været virkelig inspirerende og skabt positive forandringer for både effektivitet, kvalitet og arbejdsglæde.

– Det hele hænger jo sammen, siger kliniksekretær Susanne Ellegaard Jensen og tilføjer så:

– Når først man forstår det, kan man for alvor begynde at skabe forandringer.

Udgangspunkt i konkrete problemstillinger
De to kvinder sidder ved det aflange køkken- og mødebord på husets øverste etage. Det er her, under de skrå vægge, at de sammen har identificeret en stor del af de emner, der har dannet udgangspunkt for Susanne Ellegaard Jensens opgaveskrivning i løbet af den videreuddannelse, hun i dag har gennemført.

– Ved at tage udgangspunkt i konkrete problemstillinger og udfordringer i klinikken er opgaverne blevet til mere end teoretiske øvelser, for så har vi jo rent faktisk kunnet bruge mine opgaver til at skabe regulære forandringer i huset, siger Susanne Ellegaard Jensen.

Og hvad er det så for nogle problematikker og udfordringer, kliniksekretæren er dykket ned i?

Susanne Ellegaard Jensen tog bl.a. fat i det faktum, at hun selv og andre på klinikken havde en oplevelse af, at de løb hurtigere end tidligere og havde mindre tid til at se hinanden i øjnene – socialt såvel som fagligt.

– Det var en meget naturlig konsekvens af, at klinikken var vokset betydeligt – fra 3.000 til 6.000 patienter på bare fem år – og nu også rummede flere specialer lige fra kirurgi til tandregulering. Men det betød samtidig, at de opgaver, der var vigtige, men ikke ligefrem akutte, i stigende grad blev skubbet lidt foran os, siger Susanne Ellegaard Jensen.

Velkomstterminal og akuttider
Hun begyndte derfor systematisk at finde ud af, hvordan hun kunne effektivisere nogle arbejdsgange, så der kunne frisættes tid til de vigtige, men ikke akutte opgaver – udvikling, kvalitetssikring, men også et godt og velfungerende arbejdsmiljø.

– Jeg undersøgte bl.a., hvorvidt vores patienter egentlig havde brug for at blive manuelt tjekket ind eller følte sig lige så velkomne med en velkomstterminal. Det gjorde de. Det, der betød noget, var, at de fik et smil og et hej, når de ankom. En velkomstterminal sparede os for en masse spildtid og gjorde os samtidig mere skarpe på, hvordan vi bedst tager imod vores patienter, fortæller hun.

Susanne Ellegaard Jensen kortlagde også, hvor mange ressourcer det rent faktisk krævede at finde akuttider i en i forvejen tætpakket kalender. Mange, skulle det vise sig.

– På en vilkårlig uge fik vi 13 akuttider ind, hvilket betød, at vi flere gange dagligt måtte stoppe op midt i andre opgaver for at gå på jagt efter tider, der ikke fandtes i kalenderen, og også ofte løb rundt i hele huset for at finde ud af, hvem der måske lige kunne finde et kvarter, hvilket så forstyrrede en masse andre mennesker midt i deres opgaver, fortæller Susanne Ellegaard Jensen. Som en direkte konsekvens af hendes kortlægning har Tandlægerne Fredensborghus i dag afsat tid til akutte behandlinger. En hel time hver dag står nu åben i husets kalender.

– Det betyder, at jeg ikke skal bruge tid på at lave dårlige nødløsninger, men kan give patienten en tid med det samme. Og det giver ikke bare bedre service og bedre behandling, det giver også stor arbejdsglæde. For det er bare helt vildt fedt at kunne hugge til og sige: Ja selvfølgelig har vi en tid til dig! I stedet for at rende rundt og hugge en hæl og klippe en tå og forstyrre en masse kolleger i processen, siger Susanne Ellegaard Jensen.

– Risikoen er selvfølgelig, at man står med en time uden indtjening, siger Lotte Hein Sørensen.

– Og det er måske forklaringen på, at vi ikke har gjort det tidligere. Men Susannes undersøgelse viste, at det ikke kunne betale sig at gøre andet. Og det er jo det, hendes arbejde har kunnet. Susanne har jo ikke bare foretaget et par tilfældige interview med patienter eller tænkt lidt over det med akuttider. Hun er gået i dybden med de her problemstillinger og har undersøgt dem til bunds. Vi havde ikke kunnet få en bedre analyse, hvis vi havde hyret McKinsey. Helt som forventet har timerne, der er afsat til akuttider, da også kun vist sig overflødige forsvindende få gange.

– De timer har for længst tjent sig ind, for den afsatte akuttime har været en total gamechanger for vores effektivitet, men lige så vigtigt i forhold til at give mindre stress og mere arbejdsro og større arbejdsglæde for os alle sammen, siger Lotte Hein Sørensen.

Flere fagligheder på banen
En anden form for gamechanger er af mere fysisk karakter. De hedder Denice Kokfelt og Christina Andersen og er nyansatte medarbejdere i receptionen. Susanne Ellegaard Jensens studieopgaver har nemlig introduceret en helt ny faggruppe til tandlægehuset i Fredensborg.

– Tidligere blev receptionsarbejdet varetaget af klinikassistenterne. Og det lagde et dagligt pres på både mig og dem, fordi vi aldrig helt vidste, om de kunne lægge timerne her eller blev nødt til at gå på klinik. Med ansættelsen af to kontoruddannede medarbejdere har vi fået skilt arbejdsopgaverne ad og samtidig opgraderet med netop deres kompetencer inden for service, kommunikation og administrativt arbejde, siger Susanne Ellegaard Jensen. Lotte Hein Sørensen er enig.

– God service og kommunikation kræver, at du har kompetencerne og brænder for at gøre det godt og virkningsfuldt. Vi har taget de første skridt for at blive bedre på den front med to nye dygtige medarbejdere, som kan netop det. Men vi kan gøre uendeligt meget mere inden for det felt, siger hun og fortsætter:

– Og det er jo den udvikling, Susanne har været med til at sætte i gang med sin uddannelse. Vi er ikke længere en klinik, der bare taler om, at vi vil udvikle os, prøve nye ting af og inddrage alle medarbejderes faglighed. Vi gør det faktisk. Også det er blevet sat i system. Med introduktionen af en ny mødestruktur.

– Vi har skiftet mange små møder uden dagsordener ud med heldagsmøder, hvor vi lukker klinikken, så vi kan fordybe os i de emner og områder, vi har brug for at dykke ned i, siger Susanne Ellegaard Jensen.

Heldagsmøderne er struktureret omkring et program, som alle kan byde ind med indslag til. Så alle – uanset deres faglighed eller rolle i huset – får mulighed for at komme til orde, når de har noget på hjerte eller noget at bidrage med. Et oplæg om en ny behandlingsmetode fx, en idé til en ny arbejdsgang i receptionen, et forslag til en anden afspritningsprocedure i klinikken eller idéer til det næste sociale arrangement – rundbold, bowling, fredagsbar.

– Det er heldigvis længe siden, at det var tandlægerne alene, der egenrådigt satte retningen for, hvordan en klinik skal udvikle sig. I hvert fald her i huset, siger Lotte Hein Sørensen.

– Og for en leder er det selvfølgelig enormt dejligt og givtigt med medarbejdere, der er kompetente, engagerede og byder ind. Men det gør det også sjovere og mere spændende for alle at gå på arbejde og er i sidste ende med til at sikre, at vi bliver ved med at udvikle vores klinik.