"Det var nervepirrende at gå ’live’ med mine idéer og analyser"

Hvordan får man sin patient til ikke blot at acceptere, men selv at vælge den fagligt set rigtige behandling – også selvom det er den dyreste? Det spørgsmål havde i noget tid rumsteret i klinikejer Jacob Bangs hoved. Han satte sig derfor for at afprøve forskellige samtalestrukturer og retoriske virkemidler i dialogen med sine patienter. Optog samtaler, analyserede patienternes adfærd og forfinede sætninger. Og vigtigst: Hvordan føltes det? Hvordan var stemningen? Han skrev alle sine observationer og idéer ned i sin mobils notesblok og begyndte at kunne se et mønster. 

– Jeg har altid været meget optaget af psykologi og systemer – altså, når man gør det og det, så sker der dét. Og i takt med, at jeg fik flere ’data’ fra patientsamtalerne og god feedback fra både kollegaer og patienter, der synes, at jeg havde en behagelig og professionel måde at præsentere en behandling på, begyndte jeg stykke mine oplevelser og erfaringer sammen til en model, fortæller Jacob Bang, der siden 2004 har været klinikejer af Tandklinikken i Oksbøl. Det blev til konceptet OpenWite. Konceptet indeholder en tydelig struktur for patientkommunikationen, og oplister en række forskellige samtalemodeller, der skaber forudsigelighed, og man derfor fx kan undgå det ubehag, der ofte kan være forbundet med samtaler om de dyrere behandlinger. 

Overvældende interesse 

Da det gik op for Jacob Bang, at han havde fat i noget, der også kunne hjælpe andre tandlæger, besluttede efter et vist tilløb at udbrede konceptet. Han lavede e-bogen ”Oksbøl-metoden” om konceptet og samtaleværktøjerne. 

– Det var nervepirrende at gå ’live’ med det, der indtil da kun havde været egne observationer og analyser. Ville andre overhovedet synes, at det var interessant og brugbart? Men min tvivl blev hurtigt gjort til skamme, for jeg oplevede en overvældende interesse for e-bogen, og der kom hurtigt over 1.000 abonnenter på mit nyhedsbrev, fortæller Jacob Bang, der siden udgivelsen har fået henvendelser om både foredrag og klinikbesøg. 

Brunt bilsælgerslips 

Det var dog ikke kun begejstring og lovprisende ord, der mødte den nyudsprungne iværksætter. Flere var kritiske over for, at man som tandlæge nu også skulle være sælger – og bekymrede for, hvor faget var på vej hen. 

– Nogle har nok fået morgenkaffen galt i halsen, og er måske bekymrede for, at vi skal stå i spidse laksko og brunt bilsælgerslips og sælge behandlinger, patienten ikke har brug for. Det skal vi naturligvis ikke, fortæller Jacob Bang, og fortsætter: 

– Produktet, om man vil, er værktøjer til dem, der kender den der trælse mavefornemmelse, når man skal præsentere den rigtige behandling, men som koster mere end fx et par plastfyldninger. Jeg oplever, at mange – særligt nyudannede – tandlæger, føler et ubehag i disse situationer, og det er ærgerligt, at de skal have det sådan, når de nu har fagligheden i orden, siger Jacob Bang. 

Manipulator eller forvandler? 

Han ved godt, at det kan blive opfattet som manipulation, når man med retorik og samtalemodeller påvirker patienten til at vælge den bedre og eventuelt dyrere behandling. 

– Men hvis du med lidt ’list’ får din ven, der er ludoman, overbevist om at gå i behandling, er det så ’ond’ manipulation? Nej, vel? Og det er det samme her. Hvis jeg bruger en samtalestruktur til at få min patient til at vælge den fagligt set rigtige behandling, så er det selvfølgelig fagligt forankret. Og så er der jo i øvrigt ingen patienter, der fortryder at få den fagligt set rigtige behandling, fortsætter Jacob Bang, der hverken ser sig selv som rådgiver eller vejleder. 

– Når man rådgiver om et produkt, som man selv forhandler, så er der altså et skær af at være sælger. Det klinger bare ikke så godt, og jeg kan også bedre lide at tænke på tandlæger og tandplejere som forvandlere, der i samtaler kan få patienter til at fravælge den billigere kompromisbehandling, forklarer den vestjyske klinikejer. 

Mangler fælles sprog 

Der er ifølge Jacob Bang mange systemer, strukturer og procedurer på en tandklinik – bare ikke når det gælder patientsamtalen. Han mener, at der mangler et fælles sprog på klinikken, så det ikke bliver noget, den enkelte tandlæge selv skal tumle med. Noget han kun blev bekræftet i, da han tog et efteruddannelsesforløb på amerikanske Pankey Institute. 

– Her var fokus rettet mod, hvordan vi vil være tandlæger. Det var enormt inspirerende og gav stof til eftertanke, husker Jacob Bang. Efter den positive respons på e-bogen udviklede lavede Jacob Bang derfor et online-kursus om overbevisende patientsamtaler, der netop handler om det, han kalder ’forvandlingen’ af en patient, og ikke mindst, hvordan man som tandlæge griber det an. Flere kollegaer har kaldt kurset en game changer, da det taler direkte ind i en velkendt problemstilling på mange klinikker. Og det har givet Jacob Bang mod på og energi til at udvikle mere fra samme skuffe. 

Kvalificeret feedback 

Jacob Bang kan godt lide at sidde og nørde med, hvordan man fx får lavet en hjemmeside og produceret videoer, og han har derfor brugt mange timer på Google og YouTube, hvor man kan få svar på stort set alle de tekniske aspekter. 

– Men det er ikke alt, man kan google sig til. Når du bevæger dig ud i noget helt nyt, er det en god idé at få kvalificeret feedback fra nogen, som vil give deres ærlige mening, inden du går ud med det. Og det skal ikke kun være din mor, for hun synes altid, det er fantastisk det, du laver, griner Jacob Bang og fortsætter: 

– Når folk har spurgt ind til fx et afsnit med et ”Hvad mener du med det?”, så har jeg tænkt ”Tak!” og har foldet de emner, der måske i skriveprocessen godt kan blive lidt for indforståede, mere ud. 

Faglig stolthed

Det kan godt blive til en lang arbejdsuge, når man er klinikejer og samtidig driver en sideforretning, hvor der skal optages videoer, skrives nyhedsmails og udvikles. Og selvom tiden indimellem er knap, og iværksætterlivet må henlægges til weekender og aftener, har Jacob Bang fundet tid til endnu et projekt. Sammen med en læge og IT-nørd har han udviklet en digital platform, OnlineDoc, der giver klinikker et sted til sikker opbevaring og deling af diverse filer og dokumenter. 

– Mange er allerede begyndt at bruge platformen, så det er rigtigt spændende, fortæller Jacob Bang, der trods travlhed ikke har i sinde at sætte sin mange sidegesjæfter på pause. 

– Det gør mig glad og stolt både fagligt og personligt, at jeg ved at dele min viden kan hjælpe kollegaer med, hvordan de kan forbedre kommunikationen med patienten. Når en patient får en kompromisbehandling, fordi vedkommende ikke er blevet overbevist, så taber alle jo, understreger Jacob Bang.

Læs også:

"Jeg ville skabe noget, som jeg selv manglede"

"En god følelse at være med til at opfinde noget, folk efterspørger"